Un samedi à 18h30, je sors de chez moi la tête un peu ailleurs et je claque la porte avec les clés à l'intérieur ! » raconte Younès M., un de nos riverains. Dans l'urgence, il appelle un serrurier qu'il ne connaît pas.
« Au total, cela m'a couté 1 800 euros, soit un mois de salaire… » Younès s'estime escroqué, comme les 860 personnes qui ont porté plainte auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) en 2010.
« Au téléphone, le serrurier m'informe que cela me coutera 130 euros pour l'ouverture de la porte », explique Younès. Une heure et demie plus tard, le serrurier arrive, examine la serrure, annonce à Stéphane qu'il va falloir percer la porte. « Finalement, cela me coutera 180 euros. » Puis il faudra changer la serrure, qui vaut « 400-450 euros », d'après le commerçant. Pressé de rentrer chez lui, Younès accepte sans réfléchir.
Seulement, après avoir ouvert la porte, le dépanneur affirme qu'il s'agit d'une serrure spéciale, il faut donc compter « 889,90 euros ». Younès signe un premier devis de 1 413,59 euros. Devis et chèque en poche, le serrurier part acheter le matériel. Il revient avec une mauvaise nouvelle, il a oublié de compter le « montage à blanc du canon facturé à 426 euros ». Encore une fois, Younès accepte. Pourtant, il ne signe le deuxième devis de 1 863,02 euros, portant la mention « devis reçu avant l'exécution des travaux » qu'après le changement de la serrure.
Des prix libres et pas de diplôme de serrurier
Younès a bien été victime d'une escroquerie, le serrurier aurait pu ouvrir la porte à l'aide d'une radiographie pliée en deux, technique fréquemment utilisée par les artisans honnêtes. Pourtant, il n'a rien fait d'illégal. « Le gonflement des prix est légal », assure Marie Taillard, de la DGCCRF. « Ce qui ne l'est pas, c'est l'abus de faiblesse », mais il reste difficile à prouver.
« Une fois le devis signé, le recours est pratiquement impossible. »
Et c'est là le vrai problème, les artisans respectent scrupuleusement la réglementation. « On ne peut dresser un procès-verbal que s'il y a eu infraction aux règles de facturation ou d'obligation d'information », affirme Marie Taillard.
Ces règles sont assez strictes. Le code de la consommation stipule :
le devis est obligatoire si le montant estimé des réparations est supérieur à 150 euros ;
il doit être signé avant l'exécution des travaux ;
lors d'une intervention, l'entreprise est tenue de communiquer au client les taux horaires de main-d'œuvre et les prix des différentes prestations forfaitaires proposées.
Mais il n'y a pas de prix règlementaire. Elle explique :
« C'est le problème d'une économie avec des prix libres, la responsabilité revient au consommateur. »
Il n'existe pas non plus de diplôme de serrurier. N'importe qui peut officier, à partir du moment où il est référencé au répertoire des métiers ou à la Chambre du commerce.
« J'ai pris le numéro d'un carton trouvé dans ma boîte aux lettres »
La technique demeure invariablement la même. Les artisans malhonnêtes choisissent des noms d'entreprises commençant par A ou B, pour être mieux référencés sur le Net et les pages jaunes. « Ils savent très bien que les gens choisissent toujours les premiers sur la liste », commente Marie Taillard. Ou alors, ils affichent leur coordonnées dans le hall des immeubles avec des sigles de la mairie ou du conseil général. Younès confirme :
« J'ai pris le numéro d'un petit carton “ Numéros utiles dans votre région ” que j'avais trouvé dans ma boîte aux lettres. »
Après avoir détruit la serrure avec une perceuse ou à coups de marteau, ils informent le consommateur qu'il va falloir la remplacer. Enfin, ils poussent le client à faire une fausse déclaration à l'assurance. « Ils cherchent à nous mettre en position illégale, et quelques fois, ils appellent eux même l'assureur. Après, on ne peut plus revenir en arrière », rapporte Younès.
Un internaute anonyme témoigne sur un forum :
« Sans scrupule, le serrurier m'a vendu une serrure 1 200 euros au lieu des 400 qu'elle vaut réellement, me promettant que le chèque ne serait pas encaissé avant le remboursement de l'assurance.
Le serrurier m'a fait signé le devis après les travaux, en même temps que la facture, sur laquelle était bien stipulé qu'il s'agissait d'un acte de vandalisme. L'expert de l'assurance passe, il ne constate aucune effraction et l'assurance ne couvre pas l'affaire ».
« C'est la multiplication des amendes qui va arrêter le commerçant »
Il arrive quelques fois que ces artisans peu scrupuleux soient traduits en justice, et qu'ils aient une amende à payer. « La DGCCRF ne peut pas les empêcher d'exercer. Bien souvent, c'est la multiplication des amendes qui va arrêter le commerçant », signale Marie Taillard, qui exhorte tous les consommateurs victimes d'arnaques à porter plainte à la DGCCRF (par simple lettre avec tous les documents requis) et auprès d'une juridiction civile.
Le remboursement n'est pas assuré, mais cela permet à la Direction de la répression des fraudes de constituer un dossier, de mener une enquête et de poursuivre l'artisan en justice. Marie Taillard reconnaît cependant que dans la plupart des cas, la DGCCRF n'a pas de compétences pour dresser un procès-verbal.
« Si le dépanneur a respecté les règles de tarifications, seul le juge civil peut apprécier les conditions autour de la réparation et juger qu'il y a eu excès de prix, voire abus de faiblesse. »
Demandez : « Vous n'utilisez pas une feuille de radio ? »
« C'est au consommateur de faire attention », prévient Mme Taillard. Voici quelques conseils pour éviter les arnaques :
prendre le temps de trouver un artisan honnête avant de se retrouver devant le fait accompli, en téléphonant à des associations d'artisans ou en demandant à son voisinage ;
demander les frais de déplacement, le taux horaire et surtout le forfait ouverture de porte, au téléphone. Si le commerçant refuse de répondre, raccrochez. Vérifiez à nouveau les tarifs avec lui une fois qu'il est arrive ;
demander un devis AVANT l'exécution des travaux, il est obligatoire après 150 euros. Il ne faut surtout pas le signer si le prix est trop élevé. Une fois signé, il est quasi-impossible de revenir en arrière ;
montrer au serrurier que l'on s'y connaît un peu, en demandant par exemple « Vous n'utilisez pas une feuille de radio ? », ce qui suffit dans la plupart des cas ;
ne pas laisser l'artisan emporter la pièce d'origine, ni le devis ;
choisir un serrurier qui travaille avec les assurances ;
faire confiance à un serrurier qui dispose d'une boutique et qui fait parti d'un réseau agrée par les fabricants de serrures, comme Point Fort Fichet ;
éviter de payer en liquide et sans avoir de facture.
Younès a porté plainte à la police, ce qui lui a permis de faire opposition au chèque. La banque a tout de même bloqué la somme pour ne pas se rendre coupable de fraude. Le jeune homme a envoyé un courrier en recommandé au serrurier malhonnête l'informant qu'il avait porté plainte auprès de la DGCCRF. Ce dernier lui a proposé de réduire la facture de moitié. >> source eco.rue89.com
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